店舗DX

顧客のお買物体験を向上させるPOSシステム構築で、
理想的な「お客様主体」の接客を実現

株式会社コメ兵 様

ブランドリユースストア「KOMEHYO」を展開する株式会社コメ兵のコアコンピタンスは、豊富な商品知識を持ち合わせたスタッフの接客。店舗における接客をスムーズにするだけでなく、顧客のお買物体験を徹底的に向上させるためのPOSシステムとして、ORANGE POSを採用した。

  • 課題・背景

    • 楽天ポイントとの連携を急ぎたかった
    • お客様主体の接客の質をさらに高めたい
    • リユース業界特有のカスタマイズが必要
  • 解決策

    • 充実した標準機能と、柔軟なカスタマイズポテンシャルを持つORANGE POSを導入
  • 効果

    • 楽天ポイント、多様な決済手段との連携を実現
    • タブレット端末で店舗の省スペース化と接客クオリティ向上
プロジェクト概要図

インタビュー

宝石や貴金属、時計、バッグなどを中心とした幅広い商品を取り扱うブランドリユースストア「KOMEHYO」を展開する株式会社コメ兵。オムニチャネル先進企業としても広く知られている同社のコアコンピタンスは、豊富な商品知識を持ち合わせたスタッフの接客にあります。

店舗における接客をスムーズにするだけでなく、顧客のお買物体験を徹底的に向上させるためのPOSシステムとして、ORANGE POSを採用していただいた背景について、マーケティング統括部のお二人にお話を伺いました。

執行役員 マーケティング統括部長 藤原 義昭 様

執行役員 マーケティング統括部長

藤原 義昭 様

マーケティング統括部 IT事業部 営業システムG マネージャー 木下 大佑 様

マーケティング統括部 IT事業部 営業システムG マネージャー

木下 大佑 様

リユース企業に必要な柔軟なカスタマイズポテンシャルに魅力

2016年にプロジェクトがスタートしましたが、POSのリプレースを検討された時の課題はどんなものだったのでしょうか?

木下様:1番のキッカケとしては、楽天ポイントに対応するPOSが欲しかった、ということになります。ただ、理由としてはそれだけではありません。今後のKOMEHYOの店舗においてPOSがどのような位置付けになっていくべきか、ということを考えたのです。

藤原様:それまでは据え置き型のものを使用していたのですが、それでは弊社が考える接客を実現することができませんでした。やはり、お客様に合わせて店内のどこでも決済ができるような、動けるレジが必要だろうということでPOSの切り替えを決意したのです。

エスキュービズムやORANGE POSのことを知ったキッカケを教えてください。

木下様:東京で定期的に開催されるITイベントに通う中でエスキュービズムさんを知りました。イベントにはもちろん他にも色々なPOSが出展されていましたが、特にORANGE POSの持つ機能や汎用性という部分に魅力を感じたのです。

藤原様:そもそも標準装備としての機能も充実していたというのも大きいのですが、弊社はリユース企業ということで、古物営業法など、法律に準拠しなければならない部分が、他の小売業と比べてプラスアルファで存在します。それに合わせてシステムをカスタマイズしていこうと考えた時に、エスキュービズムさんのものであれば、弊社の要望に合わせた形で導入できるのではないかというイメージが湧きました。

RFPを超えた視点、POSだけに止まらない「夢のある提案」

競合コンペを経て、実際にエスキュービズムのORANGE POSを選んでいただいた決め手はなんだったのでしょうか?

木下様:決め手は2つあります。1点目は、今藤原が申し上げた通り、柔軟にカスタマイズすることが可能なシステムだったという点です。2点目は、エスキュービズムさんが提案された内容が、結構夢があると言いますか、大きな構想まで描いてご提案いただけたというところですね。

藤原様:弊社はリユース業ということで販売だけではなく、買取も非常に大切な業務です。その買取のお客様、つまり商品をお売りいただくお客様も、商品をお買い上げいただくお客様も一体にしてORANGE POSで最適なオペレーションができるシステムを構築しましょう、という、RFPの外まで視点を広げたご提案は、他のベンダーさんにはないものでした。

木下様:結果的にまだ実現はできていないのですが、POSだけに止まらない視点で考えていただけた、というところは非常に好印象だったのです。

開発、プロジェクトの進行はいかがでしたか?

ミーティング

木下様:正直なところ、プロジェクトが始まってからPOSを導入するまで、あらゆる場面で壁が立ちはだかっていました。
当初のリリース予定が延期になった中で、楽天ポイントの連携だけは2017年の4月にどうしてもスタートさせなければなりませんでした。そこは様々な手を尽くして実現していただいたのはありがたかったですね。

システムを開発する上で注力した部分はどんなところでしょうか?

木下様:出来るだけオペレーションをシンプルにしたかった、ということがあります。もちろん、もともとORANGE POSがシンプルに作られているというのもあるのですが、弊社側からこういう機能を追加して欲しいとお伝えする中で、機能を追加しても、店舗スタッフやお客様が煩わしさを感じないような画面フロー、動作というものを考慮して作ることに注力しましたね。

藤原様:例えばお客様がクレジットカードを出したり、免税品でしたらパスポートが必要ですから、パスポートを出したりする時に、どのタイミングで見せていただければ一度に決済できるか、最適なオペレーションを考え直す、ということも同時に行って開発を進めていきました。

より質の高い「お客様主体の接客」が可能に

2017年8月中旬より、KOMEHYO名古屋本店をはじめ33店舗でORANGE POSの利用を開始されていますが、導入前からどのような変化がありましたか?

木下様:今まではCAT(クレジットカード決済端末)も固定式だったので、決済時にはお客様が所定の場所まで移動しなければならなかったのですが、CATも持ち歩けるようにしていただいたので、お客様が座っている席で決済が可能になりましたし、より「お客様主体の接客」ができるようになりました。これはORANGE POSを導入してから大きく変わった部分ですね。それから、これはまだ開発中なのですが、電子サインにしてペーパーレス化を実現する予定です。

他にもまだまだ改善すべき部分はあると思うのですが、最初の一歩はORANGE POSによって確実に踏み出せたんじゃないかなと思っています。

システムを利用されているスタッフの声などはありますか?

藤原様:特にスタッフからポジティブな声というのは上がってきていないのですが、多分「何も言われていない」ということ自体がポジティブな事実なんですよ。特にスタッフにとっては、システムが変わったとしても「以前と変わらずスムーズに使える」ということが重要です。使い勝手が変わるとオペレーションが増えたりするので。

スピード感と柔軟性で「ORANGE POSがあれば何でもできる」という世界観を

今後、ORANGE POSやエスキュービズムに期待されていることはありますか?

木下様:具体的な部分でいうと、インバウンドの免税対応、英語や中国語などの言語対応については機能として備わっていた方がお客様にとっても操作しやすいですし、実際にニーズもあるので、その辺りはエスキュービズムさんにお手伝いいただきたいところです。

今まで進めてきたCATの連携やペーパーレス化もその一部だと思うのですが、お客様や店舗スタッフの視点でどんな機能があればいいかというところを一緒に考えて実現していただく、ということに期待しています。エスキュービズムさんのPOSはタブレットという、ある意味どんなことにでも使える端末ですから、あらゆるオペレーションをタブレットに統合して、ORANGE POSがあれば何でもできますよ、という世界観を作り上げていきたいですね。

店内写真

今後の展望を教えていただけますか?

藤原様:弊社は2006年からオムニチャネルを推進してきて、2010年にはある程度完成しているんです。そういう意味では日本の中でも先進的な取り組みができているのかな、とは思っています。とはいえ、全てができているわけではありませんので、顧客データや商品データベースの統合といったことを全部行って、いわゆるOMOと言われているような、お客様にデジタル、リアル、ということを感じさせない体験を作っていきたいですね。

大事なのは、私たちが何をしたいかではなく、お客様自身が、その時々の状況や気持ちに合わせたお買い物ができる、というようなことは目指して行かなければいけないと思っています。それを実現するシステムは裏側で支えるものなので、変化が激しい時流に合わせられるということが重要です。例えばレガシーなシステムで、これがあるともう動かしようがありません、ということにならないように、APIなりで軽く作っておきながら、社内外のシステムとその時その時で繋がっていくというイメージですね。

お客様の方が圧倒的に時流に乗るのが早いですから、そこはスピード感を重視してやっていきたいですし、エスキュービズムさんにもその柔軟性とスピード感を期待したいと思っています。

株式会社コメ兵

KOMEHYOは創業70年を超える日本最大級のリユースデパート。
店舗とWEB上で買取と販売を行っています。

http://www.komehyo.co.jp/