株式会社ビジョン

株式会社ビジョン空港事業部 企画営業課
松森 隆介様

出国前にグローバルWiFiを楽に受け取れる
「スマートピックアップ」

解決した課題

グローバルWiFi受け取り時の混雑解消とサービス対応力向上。

課題

製品受け取り時の待ち時間の短縮。
混雑ピーク時のスタッフの負荷軽減とサービス水準の均一化。

株式会社ビジョンが提供する海外用Wi-Fiルーターレンタルサービス「グローバルWiFi®」は、当日受付や事前申し込みをした後、受取カウンターで受け渡しを行っていました。

受け渡し時は、窓口でスタッフがお客様情報の確認からはじまり、端末の確認、付属品の確認、利用方法と注意事項の説明をした後に端末の受け渡しを行い、一人あたり約5分の対応時間を費やしていました。それに加えて、出国便が集中する時間帯には、受付に長蛇の列ができ、渡航前の急ぐお客様に対して受け取り時間と合わせて長い時間をお待たせすることがありました。

仮に混雑時の緩和を目的にスタッフを臨時で増員したとしても、手続きに必要な行程の多さから、ヒューマンエラーの発生の可能性も懸念。併せて、人件費も増えるという問題点も抱えていました。

課題のまとめ

エンド顧客に対しての課題

・混雑時には行列で待たされる
・搭乗前なので時間を有効に使いたい

企業側の課題

・来店者ピーク時の混雑
・対応人員(人件費)の増加の必要性
・混雑時のヒューマンエラー発生の可能性

提案

無人ロッカーでの受け渡しサービス(スマートピックアップ機能)追加による、時間短縮。
有人カウンターと無人ロッカーの併用により、お客様のニーズに幅広く対応。

エスキュービズムIoT製作室から生まれたプロトタイプ品(スマート宅配BOX)、IoTコアモジュール、Orange DB(データベース)とビジョン側の既存予約管理システムを連携。スマートピックアップ(受取りロッカー)として、新オペレーションサービスを導入することで改善を図りました。

具体的には、「グローバルWiFi®」の予約申込み時にQRコード付きのメールを発行し、そのQRコードが表示されたスマホ画面をかざすことで、指定のロッカーが開き、速やかにWi-Fiルーターを受け取ることを可能にしました。

受取の仕組みについて

Systemの構成について

グローバル WiFi予約システムと宅配BOXとの連動の為に
Orange DBを導入し、予約システム向けのカスタマイズを実施
連動時の管理用画面を開発

機器の受け渡し用の既存宅配BOXをカスタマイズする為に
動作制御用の基板プログラムを書き換え

効果

お客様は、空港内の受け渡しカウンターの列に並ばすにWi-Fiルーターを受け取ることができるため、出発便が集中する早朝や夜間の時間帯の混雑を回避し、出発前の限られた時間を有効に使うことができるようになりました。
加えて、有人カウンターと無人ロッカーを併せて用意することで、丁寧な説明を求めるお客様とスムーズな受け取りを望むお客様の両方のニーズに応えることを実現。 無人ロッカーを設けることで営業時間外の受け取りも可能となり、サービスが向上しました。

利用者へのメリットだけではなく、カウンター人員の効果的な配置や利用が多い時間帯でも丁寧な接客が可能になるなど、運営費の削減や会社の信頼性向上につながりました。

ビジョン様からの声

ハードとソフトを組み合わせて、我々のやりたい「待たせないサービス」が作れるかもしれないという期待感は当初からありました。要望に対して、いま世の中にある技術を駆使すれば解決できますとエスキュービズムさんに即答してもらえたことがプロジェクトを始める決め手になりました。

既製品ではないものを作ろうとしたこともあり、「できません」と言われることが多い要望に対しても、エスキュービズムさんは非常に真摯に向き合ってくれた姿勢にも感謝しています。

加えて、技術と技術の組み合わせによる別のアイデアの提案や、問題に対してテクニカルな解決策を明確に提示してくれたというところも非常にありがたかったです。我々の期待を上回るパフォーマンスに満足しています。

申し込みの時間と手間を大幅短縮
多言語対応で、訪日外国人旅行客のお客様に対応可能
「スマートエントリー」

解決した課題

「NINJA WiFi®」の当日申し込みの受付時間短縮と、訪日外国人旅行者の受入れが拡大。

グローバルWiFiのレンタル事業をおこなう株式会社ビジョン様。今回は、「スマートピックアップ」に続くプロジェクト第二弾として、訪日外国人旅行者に向けたサービス「NINJA WiFi®」のスマート化を図るプロジェクトにエスキュービズムも加わり、お手伝いさせていただきました。
多言語対応したセルフレジ「スマートエントリー」の開発を振り返りながら、プロジェクトの中心人物の一人である、空港事業部 企画営業課 松森 隆介様に開発前の課題と開発後の効果、また今後の展望についてお話を伺いました。

申込業務の効率化と多言語でのお客様対応の課題

―― 今回の「スマートエントリー」は、どのような課題解決を目的に開発されたのでしょうか。

松森様: 我々空港事業部は、日々お客様にWi-Fiルーターを受け渡しする窓口として、事業を行っています。その中で、業務の効率化に力を入れようと考えたときに、Wi-Fiルーター利用のお申込みの時間をいかに短縮できるかということは、我々が無視できない課題の一つでした。

お客様が弊社のWi-Fiルーターレンタルサービスを利用される場合は、インターネットで事前にお申込みいただくか、店舗で当日お申込みいただくかの2つの方法があります。インターネットで事前にお申込みをいただいた場合、店舗ではすでに準備した端末を渡すだけでそれほど時間はかかりません。しかし、事前のお申込みがないお客様の場合、店舗でレンタルプランの説明から、お申込み内容のヒアリング、申込書の記入、パスポートの読み取り、クレジットカードでの決済、申込書の内容確認と、手続きに関わる受付手順が多く、さらに事務作業が介在するため時間がかかっていました。この作業を自動化できれば、お客様から頂く時間も短くなりますし、スタッフの負荷も減らせます。すると、サービス対応時間の短縮にも繋がるほか、対面営業やいわゆる"おもてなし"など、人にしか出来ない仕事に注力できると考えました。

またもう一つ大きな課題として明確にあったのが、言語の壁です。我々は「NINJA WiFi®」という訪日外国人旅行者向けのWi-Fiルーターレンタルサービスを行っています。昨今は、様々な国から観光客の方がいらっしゃいますので、日本語や英語を全く話せない方も中にはいらっしゃいます。そういった方々にも対応するためには、多言語に対応できるスタッフを採用して、常に店舗に配置するのが理想でした。しかし、それは現実的には実現が難しく、この多言語でのお申込み受付対応も、自動化できればと思っていました。
増加の一途をたどる訪日外国人旅行者にご案内できる整備を進めるとこで、より多くの方に弊社のWi-Fiルーターレンタルサービスをご使用いただけるようになれば、売上向上にもつながります。我々にとっては解決を目指したい課題でした。

課題

エンド顧客に対しての課題

・お申込みでの混雑と待ち時間の発生
・訪日外国人旅行客のお客様への外国語での案内がスムーズにできない
・リピーターのお客様でも店舗にて毎回同じ手順説明が含まれる

企業側の課題

・店舗申込時の事務作業の効率化
・多言語に対応できるようなスタッフの手配・配置人件費の増加
・来店者ピーク時の機会損失

新しいソリューションを作り上げるための‟全ての要素"を一つに集約した提案

―― エスキュービズムから「スマートエントリー」の提案を受けられた時、どのように感じましたか。

松森様: 実はエスキュービズムさんとお話しさせていただく前に、このKIOSK端末と呼ばれる機器でお申込み業務を自動化できないか、という発想は弊社内にありました。

その際に、様々なKIOSK端末を扱う会社様にお声掛けして、勉強したという過去があります。しかし既存での製品なので、パスポート読み取り機能がなかったり、据え置き型でかなり重量があったりと、なかなか弊社の要望に合うものと出会えませんでした。だからこそ、エスキュービズムさんから免税セルフレジをご紹介いただいたときに「これはぴったりだ」と思いました。
そういった背景もあり、ご提案に対しては「よし、やってみようじゃないか。」と、とても前向きな気持ちでしたね。

―― エスキュービズムに開発依頼して、良かったと思うことはありますか。

松森様: 今回は、エスキュービズムさんに業務委託のような形で様々なやり取りを集約して、1つの窓口として立っていただけたのがとても助かった部分だと感じています。
どのような場合でも言えると思いますが、やはり新しいものを作る際というのは、とても時間と手間がかかるものです。例えば、「スマートエントリー」だと、外側の板金部分や、クレジットカードリーダー、クレジット決済、パスポートリーダーと、全て違う会社様が関わっていらっしゃって、なおかつ仕入や交渉という作業が必要でした。この部分を一手にエスキュービズムさんに引き受けていただき、業者様の選定から、金額や納期の交渉を全て行っていただいたため、我々が動く時間を別の作業に向けることができました。
金額面でも、大部分を委託する形で動いていただいたので、かなり高くなってしまうのではないかとも思いましたが、実はそんなこともなかったです。仕入の金額等で全体のコストを抑えられたのは、やはりエスキュービズムさん独自のパートナーシップや、交渉力をお持ちだからではないでしょうか。システム開発の分野だけでなく、物を仕入れるという営業寄りの業務でも、強みを発揮される会社様にご依頼して良かったと思っております。

スマートエントリーを使ったお申込みの流れ

スマートエントリー

店舗に来店
パスポートを読み込み
クレジットカード決済完了
レシートが印刷される

有人カウンター

出てきたレシートをもって、
有人カウンターに行く
カウンターで申し込んだ
Wi-Fiルーターを受け取る

スマートエントリーの構成について

課題に対しての確実な効果を実感。新たなお申込みスペースの設置が可能になり、事業の幅も広がる。

―― 現場で感じる、「スマートエントリー」導入後の効果はどのようなものでしょうか。

松森様: まずは業務効率化という部分において、大変効果があると感じています。「スマートエントリー」が1台あれば、対面でスタッフがいなくてもお申込みができるようになっておりますので、これが2台、3台と並列するとなると、2倍、3倍とそのまま効率化に繋がります。「スマートエントリー」は機械なので、スタッフがお客様一人のお申込みにかける時間が単純に少なくなりました。その分、サービスの詳細のご説明を必要としている人へのご案内や、他の業務に時間を費やせるようになっていると思います。営業やおもてなしなど、人にしかできないサービスがあると思いますので、そこに注力できるようになったのはお客様の満足度に繋がることだと思います。
「スマートエントリー」の導入前も、もちろん業務効率化を図ろうと細かいオペレーションの改善等はしておりましたが、その効果というのは、お申込みにかかる有人の介在する時間が例えば1回約5分だったものから、1回約4分30秒に短縮、10秒、20秒を削減できた、という微々たる世界でした。「スマートエントリー」というテクノロジーの導入効果は、1回約5分だったものを1回約1分にまで削減できる、業務効率の向上を劇的に実感として得られるものでした。

また‟誰でも使える"というのが、この製品の大きな魅力の一つだとも感じています。「スマートエントリー」は日本人のお客様はもちろん、6つの言語に対応しているので、幅広い訪日外国人旅行者の対応も可能です。
「スマートエントリー」導入前は、我々のように通信やWi-Fiルーターについての専門的な教育を一定量受けたスタッフしか、お申込みを受けることができませんでした。しかし、「スマートエントリー」さえあれば、どこに置いた場合でも、誰でも、Wi-Fiルーターのお申込みを受けることが可能になります。
現在、福岡県内のとあるコンビニエンスストアに「スマートエントリー」を設置させていただき、Wi-Fiルーターのお申込みを受け付けいただいております。このように自社店舗が無い場所でも、「NINJA WiFi®」のお申込みを受けられる場所が増えるという構想は、「スマートエントリー」導入で実現したことの一つでした。

―― お客様は「スマートエントリー」に対して、どのような反応でしょうか。

松森様: お客様からは不満がでることなく、使用していただけていると思います。お客様は券売機などに慣れていらっしゃる方も多いので、お申込み時も「スマートエントリー」の前に立ち、お申込みの手順を困ることなく進めていただき、レシートをカウンターに持ってきてくださるので、これは弊社が期待した形に大いに近づいているのかと思います。

「スマートエントリー」導入後の効果

  • お申込み1件にかかる時間短縮で、効率化され混雑状況が緩和
  • 機械でできることは自動化して、スタッフは人にしかできないサービスに注力できる
  • どこでも、誰でもWi-Fiルーターレンタルのお申込みを受け付けることができる

―― 最後に、今後のプロジェクトを踏まえた展望を聞かせてください。

松森様: 今回のプロジェクトにおいて、機能面では第一フェーズは完成した、と思っております。これから弊社でも販促に力をいれて、「スマートエントリー」をどのように広めていけるかという部分ではあります。しかし同時に、まだ改良の余地はあると思っており、正直現状では満足していません。
すでに稼働中のスマートピックアップと連携して完全無人によるWi-Fiルーターレンタルサービスの実現や、言語の追加、海外で使えるWi-Fiルーターレンタルサービス(グローバルWiFi®)もお申込みできるようにするなど、まだまだやりたいことは沢山残っています。また、細かい部分ですが、UIをもっとお客様が使いやすいように変更するなど、より業務内容に即した形で今後も改良していければと思っております。絶対的な目標は、お客様の満足度と幸せなので、今後も追及していきたいです。そして、今後もっとコンビニエンスストアなどの商店や宿泊施設等に「スマートエントリー」のお申込みスペースを増やしていき、弊社のサービスをもっと広く届けていければと考えております。